A era digital e novas tecnologias disponibilizam constantemente mais autonomia, rapidez e facilidade para a navegação do consumidor, sendo um grande benefício. Porém, conforme as expectativas são elevadas, as companhias passam a ter a necessidade de oferecer experiências mais atrativas e inovadoras, pois a probabilidade de estarem mais propensos a feedbacks negativos é consequentemente maior.
A existência de pontos de fricção podem resultar em grandes oportunidades perdidas de potenciais clientes. Desde a descoberta, à compra e ao pós-compra, a intenção é evitar qualquer espécie de frustração e abandonos no meio da jornada do consumidor. Mas quais são as características dessas fricções e como saber a dor do cliente?
Uma pesquisa realizada pelo Facebook IQ, Zero Friction Future – Real Estate,com 400 brasileiros entre 18 e 24 anos, apontou alguns pontos de fricção, desde a Descoberta ao Pós-Compra, ao acompanhar a jornada de compra de um imóvel de forma online. Sendo alguns deles:
Descobrindo e despertando interesse pelo imóvel:
Indisponibilidade de avaliações (Segundo o relatório State of Online Reviews, Podium, 93% dos consumidores falam que as avaliações online tem um grande impacto nas suas decisões de compra, e enquanto 63% estão dispostos a pagar até 15% a mais pelo mesmo produto ou serviço se tiver uma boa experiência.), anúncios desatualizados, ausência de fotos e vídeos, preços divergentes em outras corretoras, excessividade de formulários para ter informações sobre o imóvel, não informar a localização do imóvel, etc.
Durante a compra:
Indisponibilidade de canais para contato ou atendimento ruim, quantidade de documentos solicitados, sites com visualizações não intuitivas ou mau funcionamento, não oferecer status da compra, muitas etapas burocráticas, quantidade de documentos solicitados, etc.
Pós-compra:
Dificuldades relacionadas à documentação do imóvel, prazo de entrega não é cumprido, cobranças extras inesperadas, correções no valor do imóvel, problemas técnicos no imóvel e falta de canais de resolução.
Acarretando 54% dos consumidores desta pesquisa desistindo de comprar em uma loja online. Ou seja, a função do negócio é estar constantemente personalizando a experiência do cliente para se tornar cada vez mais satisfatória, consequentemente uma maior possibilidade de retornar, ou até mesmo recomendar o seu serviço.
Mas tornar seus pontos de fricção em ótimas percepções de melhoria na experiência do consumidor?
- Mapeamento: Essencial para conhecer quem é o seu cliente é ideal. Entender desejos, insatisfações e cada passo da sua jornada durante a compra online.
- Análises: Os dados coletados sobre o mapeamento traz resultados claros de pontos que causaram fricções, e de que forma afetou seu negócio, em que estágio a jornada foi abandonada e onde que apresenta maior índice de insatisfação.
Implementação: Após estudar e entender a dor do cliente, um plano pode ser traçado para haver cada vez menos rejeição e mais confiabilidade no seu negócio.
